カスタマージャーニーマップで顧客理解を深めよう！
皆さんこんにちは。今日は、ITパスポート試験シラバス6.3で追加になった「カスタマージャーニーマップ」という、ビジネスの現場で活用されているツールについてお話しします。これはITパスポート試験のストラテジ系分野で出題される重要なトピックの一つです。
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを知ってから購入し、使用するまでの一連の体験を可視化したものです。「お客様の気持ちの変化を地図にしたもの」と考えてください。このマップを作成することで、顧客との接点（タッチポイント）における課題や改善点を明確にすることができます。
ビジネスにおける重要性
1. 顧客理解の深化
商品やサービスに対する顧客の感情や行動を時系列で分析します。各接点による障壁を明確化することにより、より効果的なマーケティング戦略の立案が可能になります。
具体的には、次のフェーズ（理解から検討など）へ移るためには何をすべきか、を検討することができるようになります。
2. 問題点の発見
顧客が感じる不満や躊躇する場面を特定し、サービス改善のポイントを見つけることができます。
例えばホームページの訪問者が増加しているのに予約数が増えない場合、予約ページが使いづらいなど、予約を妨げる原因があるかもしれない、という仮説を立てることができます。
3. 組織間の連携強化
顧客体験を可視化することで、部門を越えた共通理解が生まれ、より効果的な改善活動につながります。
実践的な活用例
スターバックスの事例
スターバックス（シンガポール）では、モバイル決済アプリの改善にカスタマージャーニーマップを活用しました。店舗到着からドリンクを楽しむまでの顧客体験を細かく分析し、アプリの使い勝手を向上させることに成功しています。
JCBのメール配信最適化
JCBでは、新規会員向けのメール配信タイミングの最適化にこのマップを使用。会員の行動パターンを分析することで、メール開封率70%という高い成果を上げました。
ITパスポート試験での重要ポイント
出題される分野
- ストラテジ系分野の「経営戦略」パート
- マーケティング手法としての理解
- CRM（顧客関係管理）との関連性
重要キーワード
- タッチポイント（顧客接点）
- カスタマーエクスペリエンス（CX）
- ペルソナ設定
- ユーザーインターフェース（UI）
試験対策のポイント
- マーケティング用語との関連性を理解する
- 実際のビジネスケースと結びつけて覚える
- 顧客視点でのサービス改善プロセスを理解する
まとめ
カスタマージャーニーマップは、現代のビジネスにおいて不可欠なツールとなっています。ITパスポート試験では、このような顧客中心のマーケティング手法についての理解が問われます。単なる用語の暗記ではなく、実際のビジネスシーンでどのように活用されているかをイメージしながら学習を進めることで、より深い理解につながります。
試験では、カスタマージャーニーマップの基本的な概念や目的、活用方法について問われることが多いので、これらの点を中心に押さえておきましょう。また、関連する用語や概念との繋がりも意識しながら学習を進めることで、より効果的な試験対策となります。
