CRMとは？ITパスポートで押さえる顧客管理とSFA・ERP・SCMとの違い

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との接点や購買履歴を記録・分析し、顧客ごとに適切な対応を続けるための考え方と仕組みです。名簿を保存するだけでなく、問い合わせ、提案、購入後の支援をつなげて関係を改善します。

CRMの定義と仕組み

営業、問い合わせ窓口、ECサイトなどで得た顧客情報を一か所で参照できるようにします。担当者が変わっても過去の要望や対応履歴を確認できるため、同じ質問を繰り返し聞くことや、対応漏れを減らせます。

似た用語との違い

顧客満足や継続購入のために履歴を活用するならCRMです。営業担当の行動や案件の進み具合が中心ならSFA、物流・調達の話ならSCMと見分けます。

仕事での具体例

通信サービスの窓口で、担当者が契約内容と過去の問い合わせを確認してから案内する場面ではCRMを使います。解約を希望する顧客に対して、障害履歴や利用状況を踏まえて対応方針を決められます。

日常生活での具体例

通販サイトが、以前に購入した商品の消耗時期に合わせて関連商品を案内することがあります。利用者は不要な通知を停止する設定を選ぶこともでき、顧客情報の使われ方を意識する機会になります。

ITパスポートでの見分け方

顧客満足や継続購入のために履歴を活用するならCRMです。営業担当の行動や案件の進み具合が中心ならSFA、物流・調達の話ならSCMと見分けます。 問題文では、目的、対象、作業の段階を順に確認します。用語の日本語訳だけで判断せず、誰が何を管理し、どの結果を得たいのかを短く言い換えると、選択肢の違いを整理できます。

理解を確かめるポイント

CRMの問題では、顧客データを集めること自体ではなく、その情報で対応の質をどう変えるかを考えます。担当者の記憶だけに頼ると引継ぎで対応が途切れます。問い合わせ履歴、購入履歴、同意した連絡方法を参照して、一貫した案内につなげる目的を押さえましょう。

確認問題

1. 問題1：CRMが主に扱う対象はどれですか。
   答え：顧客との接点と関係
2. 問題2：営業案件の進捗管理に特化した仕組みはどれですか。
   答え：SFA
3. 問題3：調達から物流までの最適化を扱うのはどれですか。
   答え：SCM

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