カスタマージャーニーマップとは

2024年10月26日2026年9月20日

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを知り、調べ、比較し、申込み、利用・継続するまでの体験を時系列で整理する図です。各段階の行動だけでなく、接点、疑問、不安、期待、企業側の対応を並べることで、どこを改善すべきかを考えます。ITパスポートでは、顧客中心のマーケティングを理解する用語として、顧客情報を管理する仕組みとは別に捉えます。

定義と作成の仕組み

最初に「誰の、どの目的の体験を扱うか」を決めます。次に、認知、情報収集、比較、申込み、利用、継続といった段階を対象サービスに合わせて置きます。各段階に、顧客の行動、Web・メール・窓口などの接点、知りたいこと、困りごと、企業の対応を記入します。感情や課題を想像だけで決めず、問い合わせ記録、アンケート、利用状況、アクセス解析など確認できる情報と仮説を区別することが大切です。

段階	顧客の行動	確認する接点・課題
認知	商品やサービスの存在を知る	広告、検索結果、紹介で何が伝わるか
比較	条件や違いを調べる	説明、料金、問い合わせへの導線が分かるか
申込み	入力・契約の手続きをする	入力負担、必要書類、回答速度に障害がないか
利用・継続	使い続け、必要時に相談する	案内、サポート、更新手続が利用しやすいか

CRM・ペルソナ・タッチポイントとの比較

用語	中心となるもの	カスタマージャーニーマップとの違い
カスタマージャーニーマップ	顧客体験の流れ	時系列で課題と改善機会を可視化する
CRM	顧客情報と関係の管理	情報を蓄積・活用する仕組みであり、地図そのものではない
ペルソナ	想定する顧客像	誰の体験を整理するかの前提になる
タッチポイント	顧客と企業の接点	地図の各段階に置く要素の一つである

試験では「顧客の行動・感情・接点を時系列に整理する」という説明ならカスタマージャーニーマップです。「顧客データを一元管理して関係を深める」ならCRM、「営業の案件や活動を支援する」ならSFAを選びます。対象が顧客体験の流れなのか、情報管理の仕組みなのかを比較して見分けます。

仕事での改善への使い方

仕事では、申込み完了率が低いときに、集客不足と決めつけず、比較段階で条件が伝わっているか、入力画面で止まっていないか、問い合わせへの回答が遅れていないかを段階ごとに確認します。例えば入力で離脱が多いという記録があれば、説明の位置や必須項目を見直す仮説を立てます。改善後は、完了率、問い合わせ件数、対応時間などを同じ条件で比較し、地図を作っただけで終わらせません。

日常生活との関係

日常生活で通信契約、配送サービス、オンライン予約などを使うときも、検索、比較、申込み、利用後の問い合わせという流れがあります。利用者としては、どの画面で条件が分かりにくいか、どの案内が必要かを意識すると、顧客体験を段階ごとに見る考え方を理解できます。企業は個人の行動を決めつけず、利用者から得た根拠と仮説を分けて改善します。