カスタマージャーニーマップとは

2024年10月26日2026年9月10日

カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスを知り、比較・検討し、購入や利用に至るまでの体験を時系列で整理する方法です。顧客の行動だけでなく、その時点での疑問、不安、期待、企業との接点を並べ、改善すべき箇所を見つけます。 ITパスポートでは、マーケティング、顧客中心の考え方、CRMやCXとの関係を理解する用語として押さえます。名称を覚えるだけでなく、顧客の視点から業務を見直すための道具だと考えると整理しやすくなります。

カスタマージャーニーマップの構成

基本は、顧客の段階、行動、接点、考えていること、感情、困りごと、改善案を一つの表にまとめます。段階は認知・情報収集・比較・申込み・利用・継続など、対象のサービスに合わせて設定します。すべての顧客が同じ行動を取るとは限らないため、対象となるペルソナや利用目的も最初に明確にします。

項目	確認する内容	例
段階	顧客が今どの状態にいるか	比較・検討
行動	顧客が実際に何をしているか	料金や説明を確認する
接点	企業と接する場所や手段	Webページ、メール、窓口
感情・課題	疑問、不安、離脱理由	違いが分からない

作成するときの手順

対象とする顧客、商品、目的を決める
顧客の行動を時系列に並べる
Web、店舗、電話、メールなどの接点を記録する
アンケート、問い合わせ、アクセス解析などの事実で感情や課題を補う
課題の大きさと改善効果を見比べ、優先順位を決める

想像だけで顧客の気持ちを埋めると、企業側の思い込みを可視化するだけになります。問い合わせ内容、検索語、離脱箇所、担当者の記録など、確認できる情報と仮説を分けて記載することが重要です。

仕事での使い方

例えば申込み数が少ない場合、認知不足と決めつける前に、説明ページまで来ているか、料金や条件を理解できているか、入力フォームで離脱していないかを段階ごとに確認します。課題が「情報不足」なら説明を補い、「入力負担」なら項目を減らし、「社内の回答が遅い」なら担当と期限を決めるというように、改善策を接点に対応付けます。作成後は、改善前後で問い合わせ数、フォーム完了率、利用継続率、対応時間などを比較します。地図を作ること自体を成果にせず、顧客の行動と業務指標がどう変わったかまで確認します。

似た用語との違い

用語	中心となる対象	カスタマージャーニーマップとの関係
ペルソナ	想定する顧客像	誰の体験を整理するかを定める
タッチポイント	顧客との接点	どこで体験が発生したかを記録する
CRM	顧客情報や関係の管理	顧客情報を蓄積し、継続的な対応に使う
CX	顧客が感じる総合的な体験	体験全体の質を考える概念